对县政协十届三次会议第103081号提案《关于规范全县物业管理水平提升物业管理质量的建议》的答复

一、提案内容：

事由：关于规范全县物业管理水平提升物业管理质量的建议

交办意见：由县住建局办理。

内容：关于规范全县物业管理水平提升物业管理质量的建议

随着城市化的快速发展，群众对居住品质的要求越来越高，维权意识也不断增强，物业管理在改善广大市民生活和工作环境、提高城市管理水平以及维护稳定等方面扮演着越来越重要的角色，关系到人民群众的切实利益和社会的和谐稳定。

一、存在问题

近年来，我县住宅物业管理虽然有了长足的发展。但是也存在一些问题，表现在：

一是住宅物业管理机制不健全。根据我国有关法律法规，住建、公安、自然资源、综合执法等部门均对物业管理公司有相应的管理权，但多头管理反而造成了政府部门的管理弱化。加上多数业主委员会形同虚设、难以发挥作用，社区居委会、业主委员会与物业公司之间沟通脱节，没有形成小区协同治理合力。物管企业管理水平低、运营效益差、重收费、轻服务等情况仍然存在，缺乏对物管企业服务质量常态化跟踪督促的监管手段。业主委员会作用缺失，有的居民小区没有业委会，或是由于场地、时间等因素制约，仅仅流于表面。

二是物业管理服务不到位。目前，我县大部分物业服务水平相对较低，难以保障服务管理效率，不适应城市化发展的需求。有些物业公司不能摆正位置，错误地认为自己是管理者，业主是被管理对象，无视业主的正当权利和合理要求，不认真履行服务合同，处理问题简单粗暴，物业整体管理水平服务水平低下，导致业主意见很大，物业与业主之间产生矛盾纠纷，影响社区和谐稳定。物业公司责任落实不到位，主要提供小区业主的保洁、门岗等服务，对小区内乱贴广告、车辆乱停乱放、随意占用公用设施、垃圾清理不及时等问题，常有推诿扯皮、放任不管的现象；普遍对房屋和停车场业主失窃财务不予充分负责；有的安保设施不完备、措施不到位，比如小区没有有效封闭，电子监控未全面覆盖，造成业主财务被窃，车辆被划；有的楼层消防水带缺失，灭火器缺失或过期，过道堆放杂物或停放摩托车电瓶车自行车对高空坠物抛物没有有效措施等，存在安全隐患。

三是物业管理收支不透明。由于多数物业管理企业都把物业服务收支问题作为公司内部业务处理，并没有将服务收费及支出情况及时向业主公布、公示的意识，也不愿意接受业主和业主委员会的监督，侵犯了业主的知情权和监管权。

四是物管人员素质偏低。许多小区物业是开发商聘用人员，大多为小学初中学历，文化程度低，大多为农村进城务工人员，大多年龄偏大，老龄化严重，大多没有经过专门培训就上岗。有的人员处理问题语气生硬、方法简单，造成业主与物业之间的矛盾和对立。

二、有关建议

（一）建议县政府应高度重视，成立相关综合管理服部门，真正担当起管理指导协调的作用。

由一个部门牵头，相关部门配合对全县所有物业公司，依据国家及地方物业管理的相关法律法规制定工作细则，按时进行督导检查，树立好物业公司的榜样，曝光不作为物业企业的行为，引领全县物业企业规范守约经营。引导和帮助社会团体，将居民小区物业统一管理， 制定绩效考核、检查标准，纳入程序化运作，不断提升物业管理水平。

（二）制定相关业主行为细则，大力倡树做文明业主，护小区秩序的风气。

引导业主、业主委员会树立正确的市民形象，维护小区应有的社会公德，对小区内个别假公济私，挑拨业主与物业产生矛盾从中获利的个别业主，公安及相关部门要进行坚决打击，以儆效尤。

（三）指导物业公司规范管理行为，不断提升业主满意度。

一是帮助指导建立有权威的物业业主委员会，业主委员会由社区组织把关后通过选举形式产生，业主委员会应当参与物业管理事务的重大决策，监督物业管理工作，并及时提出改进意见和建议。

二是建立畅通的投诉渠道和反馈机制，指导物业管理公司通过建立微信群、公开栏的方式健全业主投诉渠道和反馈机制，及时解决业主的问题和困难。同时，引导业主应积极反馈问题和建议，与物业管理公司共同改善管理水平。

三是加强小区安全管理，近期个别小区被盗频发，随然大部分已被破获，但对部分业主影响很大，物业管理部门应及时提醒物业公司重视小区安全，加强门禁管理、巡逻保安、消防设施等方面的安全工作。同时，也应教育引导业主增强安全意识，注意保护个人和财产安全。

四是不断提升物业服务质量，指导物业管理公司积极提升服务水平，定期组织培训物业员工，提高物业人员的专业素养和服务意识。同时，规范完善物业服务流程，让他提供更便捷高效的服务，确保业主的需求得到及时满足。

五是制定加强物业与业主之间的沟通与互动的实施办法。指导物业管理公司通过多种渠道与业主进行沟通，包括召开业主大会、见面会，增加建议渠道等多种方式，让物业公司了解业主的诉求和意见并积极回应。同时，指导物业公司主动向业主公开物业收支，管理情况和政策变化，加强物业管理的透明度。

六是进一步优化和绿化环境。指导物业管理公司加强小区的整体管理平，确保绿化带和公共区域的良好景观效果。让物业公司定期修剪、浇水、施肥等，保持绿化植物的健康生长。同时，加强公共设施的维护管理，同时对垃圾分类和垃圾处理要高度重视，积极维护小区环境的整洁和整体水平。

（四）更多引入智慧城市相关的科技手段，进一步优化物业管理层次。

指导物业公司利用物联网、大数据等信息技术手段，实现物业设备的智能监控和维护，提高管理效率和服务质量。比如，引入智能门禁系统、智能巡检系统等。

（五）相关部门应加强对物业的管理监督和评估。

建立独立的监督机构或委员会，对全县物业管理工作进行定期评估和考核，定期公布，及时发现问题并采取相应措施加以改进。

（六）建立健全物业管理“四位一体”的有效新机制。

落实联席会议制度，加强政府、社区、业主委员会、物业管理公司的沟通，及时协调解决物业管理重点难点问题，实现物业管理和社区管理的共赢。其中，政府主管部门要负责制定物业管理行业标准、物业管理监督办法等，负责组织检查、监督制度落实；社区居委会应把物业管理纳入社区统一监管范畴，实行重心下移、属地管理，形成有效的网格化基层监管体系，并配备物业管理专职人员，监督、指导物业公司和业委会开展物业管理活动；业主委员会要负责监督物业企业各项责任落实，维护业主权益；物业管理公司要按照管理标准，不断完善服务，提高服务水平和质量。

（七）发挥示范企业带头作用。

出台物业管理服务评估奖励制度，随机对小区居民进行问卷或面对面调查，定期开展各居民小区观摩评比，评比结果进行公开通报，选树一批运营规范、服务优质、信誉良好的物业管理企业，发挥行业的引领带头作用，推广普及好的经验做法和先进理念，推动物业服务社会化、市场化、专业化。

二、办理意见

对县政协十届三次会议第103081号提案的答复

张春杰、乔宗星、王斌、郭香、付成龙、付青燕委员：

您提出的提案《关于规范全县物业管理水平提升物业管理质量的建议》已收悉。现答复如下：

一是严格执行物业法律法规。根据最新颁布的《滨州市住宅物业管理条例》《滨州市物业服务合同（示范文本）》，督促物业服务企业按照签订的物业服务合同履行做好日常工作，做好物业小区环境卫生清扫、绿化养护、收费公开公示等工作。

二是健全业主诉求受理解决机制。在街道社区等受理业主诉求的一线机构，设立专门的物业服务窗口，以组织联席会、恳谈会等方式会同业委会、居委会、物业服务企业协商解决物业纠纷，将问题化解在基层，营造和谐的社区环境。

三是完善监管机制。一方面，根据《无棣县住宅小区物业服务企业服务质量监督考核评价指导意见》建立物业服务考评制度，对小区物业管理情况进行季度、年度评价，对排名靠后、问题突出的物业服务企业进行约谈，并利用信用信息管理公示平台约束管理，将执法检查和评价结果纳入物业服务质量监督考核评价体系并公开发布，健全淘汰机制，倒逼企业整改更新。另一方面，健全联合执法进小区机制，县住建联合县市场监督管理、公安、综合行政执法、消防等部门定期或不定期开展收费、治安、违建、安全等专项工作检查。同时，加大宣传工作力度，通过入户宣传、制作发放宣传册等多种方式，使物业管理的法规、政策、知识走进千家万户，树立良性物业消费意识。

四是督促物业服务企业加强对从业人员的教育培训，全面提高物业从业人员的思想素质和专业技术水平。在坚持持证上岗的基础上，对在岗人员进行政策理论知识和专业技能培训，加强学习和内部管理，明确工作职责，提高业务水平，强化服务意识，提高人员工作素质，使物业管理工作进一步专业化、制度化和规范化。

五是开展示范评选活动。持续擦亮“渤海红色物业”品牌，助力“心安城市”建设，开展“渤海红色物业”建设“美好家园”典型案例暨“最美物业人”评选活动，选树市级典型物业小区3个；开展物业服务标准化小区建设，在全县打造6个党建赋能、管理规范、服务高效、人员专业、面貌良好的物业服务标准化小区，进一步巩固和提升“渤海红色物业”建设成果，充分发挥典型示范带动作用，推动物业服务质量和水平更上新台阶。

无棣县住房和城乡建设局

2024年9月27日

（联系人：李春瑶 联系电话：0543-6782635）