“线上接听民意诉求，线下做实民生服务。”近年来，县政务服务中心始终坚持以群众需求为导向，打通线上诉求收集、线下落地处置双向通道，推动群众诉求从“口头答复”向“实地办结”转变，真正实现民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。
拓宽线上渠道，诉求收集“全天候、无死角”。县政务服务中心依托12345便民热线、“好差评”评价系统等线上平台，搭建全覆盖诉求接收矩阵，让群众、企业足不出户即可反映办事难题、咨询政策法规、提出意见建议。线上服务打破时间、空间限制，实现群众诉求“一键直达”、问题反馈实时响应、诉求申报全程不见面，确保群众呼声第一时间被接收、被回应。
做实线下攻坚，问题处置“沉下去、落到位”。针对各类线上诉求，县政务服务中心健全完善“线上接单—线下办理—跟踪督办—回访反馈”闭环工作机制，坚决杜绝“线上答复、线下悬空”的问题。对简单政策咨询类诉求，实行线上即时答疑、迅速响应；对材料缺失、跨部门协调、需现场核查等复杂事项，跳出线上文字沟通局限，快速启动线下处置流程。统筹综合窗口、帮办代办队伍、部门联动专班力量，通过现场踏勘、上门服务、一对一兜底帮办等方式下沉一线，实打实化解群众急难愁盼问题。
闭环督办回访，服务质效“看得见、摸得着”。县政务服务中心推动线上诉求办理与实体窗口服务、延时服务、上门服务、24小时自助服务深度融合，全方位适配群众多样化办事需求。对所有线上诉求实行台账式管理，明确责任人员、办理标准、办结时限，全过程跟踪督办、动态推进。事项办结后，第一时间开展群众回访，核实问题整改成效、收集群众评价意见，以回访倒逼整改、以督办提升质效，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。
县政务服务中心将持续优化线上线下联动处置机制，以数字化改革赋能政务服务提质增效，把群众线上“呼声”转化为线下实实在在的民生“成效”，用心用情办好群众企业每一件小事、实事，持续擦亮便民利企政务服务品牌。（陈晓嫚）
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